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饭店行业在行动

2019-01-24 20:58
作者:付连英
来源: 中国商务新闻网
编辑:东方财富网

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标签:破天一剑 澳门威尼斯人官网 王家亭子

  2019-01-24晚间,博主“花总丢了金箍棒”在微博上发出一则重磅视频,曝光众多五星级饭店存在严重卫生问题。一石惊起千层浪。这则消息不仅使消费者震惊,也让饭店行业为之一震。因为作为传统生活服务业态的饭店业尤其是星级饭店,高水准的卫生和服务,长期以来是诸多生活服务业态学习的标杆。

  “‘花总’用他的‘金箍棒’搅动了饭店业的‘卫生门’,假如饭店能闻过则改、无则加勉,最终饭店和消费者都会是赢家。”杭州雷迪森铂丽大饭店相关负责人在接受记者采访时如是说。记者从中国饭店协会获悉,以“卫生门”事件为教训,中国饭店协会发起了“绿色卫生,规范服务”的倡议,不少饭店企业也积极响应倡议,通过服务培训、流程再造、严格管理,让“绿色卫生,服务规范”落到实处。

  绿色发展提升空间大

  2019-01-24,中国饭店协会发出“绿色卫生,服务规范”倡议。据中国饭店协会副会长平安稳表示,前不久发生的高星级酒店卫生事件备受社会关注。这一事件也说明,饭店行业在精细化管理、绿色发展方面还有很大的提升空间,中国饭店协会有责任、有义务引导和帮助企业提升发展水平。

  记者获悉,“绿色卫生,服务规范”倡议从职业道德、服务培训、过程监督、抹布管理、流程再造、公众监督、外包管理、奖罚制度、创新流程等方面进行了细节描述。同时,为进一步推动饭店业高质量发展,全面提升饭店业服务水平,中国饭店协会参照“国际饭店与餐馆协会绿色饭店100条”倡议,特提出2018饭店业暖心服务16条。其中主要内容有:根据入住客人需求,倡导中式铺床服务;按季节不同提供薄厚不同规格的两种棉被,布料选用纯棉织品;提供两种以上不同规格或不同填充物的枕头;牙刷、牙膏分装,不主动丢弃客人使用中的牙刷、拖鞋;尊重客人生活习惯,不随意挪动客人私用物品;倡导无干扰服务等。

  平安稳表示,中国饭店协会发出“绿色卫生,服务规范”倡议,以及提出2018饭店业暖心服务16条,目的是在饭店行业中,以新发展理念为引领,创新服务方式,促进饭店业质量变革、效率变革、动力变革。

  让规范服务落到实处

  “‘花总’的措词诸如‘波及面近100%’‘全行业几乎都没有严格落实’,难免有‘以偏概全’之嫌,十几家酒店并不能代表全行业。”杭州雷迪森铂丽大饭店相关负责人在接受记者采访时坦言,如果得知负面信息选择避而不谈,或者选择堵嘴,那则更是大错特错。别人帮企业发现问题、提出问题,是为了让企业更好地解决问题。该负责人还谈道,假如酒店闻过则改,面对问题能改善提高,则必将促进管理与品质的提升,从而获得消费者的认可。

  杭州雷迪森铂丽大饭店就选择了闻过即改。据该负责人介绍,首先,为兑现“绿色卫生,服务规范”承诺,杭州雷迪森铂丽大饭店调整了操作流程,最终将流程优化为“一撤、二整、三补、四查”,并通过优化工具、优化方法来提高效率。在客房清扫过程中,酒店配备了六种不同颜色的抹布,分别负责清洗恭桶、脸盆、浴缸、桌面、地面等,并有抹布筐区分使用和未使用的抹布,以便管理人员随时检查,保证客房清扫的卫生清洁度。

  该负责人还表示,饭店将杯具一客一换、抹布颜色功能、奖惩措施等做成“军令状”,让每个客房员工签字画押,一旦发现违规操作将受到严厉处分;同时,酒店在客房清扫前后核对抹布数量,比如员工清扫了10间客房,用了10块红色抹布、10块黄色抹布,8块绿色抹布,这少用的两块绿色抹布表明可能存在违规操作行为,必须向管理人员作出合理说明;最后,总监、经理及基层管理人员将根据客情频繁巡视。

  在中国饭店协会发出“绿色卫生,服务规范”的倡议后,长春国信南山酒店也即刻开展了自查、精进的整改活动,分别从服务人员的职业道德教育及标准操作规范培训方面进一步加强监督及检查。

  在加强员工职业道德教育方面,长春国信南山酒店一方面在企业内大力倡导传统文化,每月举办一次为期一周的传统文化学习班;另一方面,加强员工职业技能培训,组织特色精进学习班。同时,优化实操性质的工作流程,大到物品的分类摆放,小到抹布的颜色区分,进行更进一步的细化及优化,并将最终确定的标准上墙,时刻提醒员工按规范化流程操作。通过以上举措,长春国信南山酒店收到了良好的效果,员工“绿色卫生、服务规范”的意识增强。

  长春国信南山酒店相关负责人表示,当前饭店业的竞争已不再是设备设施方面的竞争,而是安全、卫生、规范、服务方面的竞争。高星级酒店卫生事件向行业敲响了警钟,作为服务业的饭店企业只有走“绿色卫生、服务规范”发展之路,才能获得长久发展。国信南山酒店有信心让企业的服务接受社会检验。

(文章来源:中国商务新闻网)

(责任编辑:DF328)

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